O que é NPS?

O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica utilizada para medir a lealdade e grau de recomendação de uma empresa em relação a seus clientes.

Através de uma pesquisa quanti-qualitativa, a empresa pasa a ter um melhor panorama sobre a fidelidade dos seus clientes e quão felizes estão com o que sua empresa oferece.

💬 A funcionalidade do NPS está disponível a partir do plano 4 da RA Trustvox. (Consulte os planos e funcionalidades no Manual da Trustvox).

1. Como funciona a coleta do NPS com a RA Trustvox?

A coleta do NPS na RA Trustvox acontece junto ao fluxo de coleta do review. No mesmo momento em que a pessoa avalia sobre a experiência com a marca, ela também responde a pergunta padrão do NPS.

"De 0 a 10 o quanto você recomenda a loja X a um parente ou amigo?"

⚡ Diferentemente das avaliações da Trustvox, que possuem escala de 0 a 5, o NPS é uma métrica de escala 0 a 10, sendo:

0 à 6 - Detratores: são clientes que possivelmente não recomendam sua loja. Provavelmente elas enfrentaram algum problema ou dificuldade durante sua jornada.

7 à 8 - Neutros: são clientes que provavelmente tiveram uma boa experiência com a loja, porém não recomendam e também não depreciam. Possivelmente podem comprar de concorrentes.

9 à 10 - Promotores: são os clientes que apreciam a sua loja, são fiéis a sua marca e, possivelmente compartilham esse sentimento com as demais pessoas e melhoram a sua reputação.

2. Como o NPS é calculado?

Após a coleta das avaliações é feito o cálculo do NPS, onde é determinada a métrica: Detratores, Neutros e Promotores.

O NPS representa a % de promotores – % de detratores e você pode calcular da seguinte forma:

NPS = ((promotores – detratores) / nº de respondentes) x 100

Por exemplo, imagine que a sua loja tenha recebido:

  • 4 notas de 9 à 10 (promotores)

  • 0 avaliações com notas de 0 à 6 (detratores)

  • 1 nota de 7 à 8 (neutro)

Jogando na fórmula, temos: ((4 promotores - 0 detratores) / 5 respondentes) x 100 = 80.

💬 os neutros não são contabilizados como promotor ou detrator. Por esse motivo, são apenas contabilizados em 'número de respondentes'.

3. Resultados do NPS no painel RA Trustvox

Os resultados do NPS coletados pela RA Trustvox são exibidos no menu lateral do painel na aba 'NPS'.

Nesta aba, exibimos a média do seu NPS, a quantidade de avaliações recebidas por nota, e um filtro que possibilita escolher o período desejado. Abaixo do resultado geral, também é possível conferir o resultado semanal, das últimas quatro semanas.

Ao clicar em qualquer nota, você encontra a lista de todos os consumidores que responderam ao NPS com a nota escolhida, e ao selecionar um cliente específico, é redirecionado para um atalho de informações na aba “Consumidores”.

Também é possível cruzar o resultado do NPS com o cliente e suas respectivas informações de vendas e avaliações/reviews.

Por último, é possível extrair os resultados do NPS em .xls a partir da aba 'Extrair Dados' do painel.

Muito legal, né? Já habilitou o NPS no seu painel?

Se possui o plano a partir do 4 e deseja habilitar o NPS, entre em contato com a RA Trustvox através do chat 💬 disponível no menu 'Dúvidas e Suporte' no símbolo de interrogação ❔ do seu painel (de Segunda a Sexta das 9h às 17h - exceto feriados). Conte com a gente! 💚

Caso queira fazer upgrade de plano, solicite clicando aqui.

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