Como responder opiniões negativas?

Nesse texto, iremos falar de uma coisa que pode assustar no início:  opiniões negativas.

As opiniões negativas são  muito importantes para nossa loja. Ela nos ajuda a:

  • Identificar pontos de melhoria tanto nos produtos quanto na loja
  • Dá mais veracidade as opiniões positivas. Difícil acreditar numa página que só tem review positivo.

Porém, sabemos que muitas vezes não é fácil quando nosso cliente nos diz isso. Trabalhamos duro para que isso quase nunca ocorra.

Para ajudar na resposta, vamos dar algumas dicas de como responder as opiniões negativas.

1. Nunca direcione o cliente para outro canal

Não direcione o cliente para outros canais. Segue alguns exemplos que  NÃO se deve fazer:

"Obrigado pela sua mensagem. Para mais informações, favor entrar em contato com sac@nomedaloja.com.br"

"Para resolução de problemas, favor ligar para nosso setor de trocas (XX)1234-5678."

Se o cliente entrar em contato via Trustvox, nosso dever é respondê-lo e não direcioná-lo para outro canal.

2. Entrar em contato com o cliente da forma que é feito hoje


Nas respostas das opiniões, não deve ser utilizado para resolver problemas. Até mesmo porque o cliente não consegue responder.

Quando ele faz uma reclamação, entre em contato da forma que é feito atualmente na loja.

Para ajudar nisso, nós colocamos o ID do pedido na loja, onde é possível obter todas as informações do cliente:

Com isso, recomendamos:

  • Entrar em contato com o cliente (via email, telefone, o que for possível)
  • Resolver o problema
  • Comentar na Trustvox como a questão foi resolvida.

Dessa forma, novos clientes se sentirão a vontade para comprar em sua loja.

Ser sincero não é ser perfeito. É admitir que temos problemas sim, porém trabalhamos para resolvê-los.

3. Caso não ouvirmos nosso cliente, outros lugares como ReclameAqui, Procon, Facebook, Youtube irão :)

Pra finalizar a importância de se responder as opiniões negativas, vamos lembrar que se um cliente está muito descontente, ele irá dar um jeito de entrar em contato.

Vejam o que pode acontecer caso ignorarmos nossos clientes:

Caso queira saber mais, já escrevemos sobre  isso aqui.

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