Manual de Moderação ReclameAQUI

Manual de Moderação 

Como solicitar a moderação de conteúdo? 
Uma empresa que responde às interações no Reclame AQUI tem várias opções para solicitar uma moderação de conteúdo. 
Abaixo, vamos explicar o passo a passo para realizar as solicitações a partir da área da empresa. 
Primeiro, você deve acessar a área da empresa www.reclameaqui.com.br/empresas/ com seu login e senha. 
O acesso também pode ser realizado no rodapé do site Reclame AQUI. Insira seus dados na área sinalizada: 
Após realizar login, você visualizará a reputação da empresa e, ao lado esquerdo, o seu painel de tickets, onde as reclamações estão divididas por status. 
Para fazer qualquer tipo de ação é necessário selecionar a listagem da qual a reclamação pertence: 

Ao selecionar uma listagem, você terá acesso a todas as reclamações daquele status. 
Para solicitar a moderação de conteúdo, basta clicar no botão  
Clicando no botão, além de abrir os dados de cadastro do consumidor no Reclame AQUI, você terá um campo para descrever melhor o motivo da sua solicitação. 
Para cada categoria de moderação, pedimos uma informação específica, que veremos logo abaixo. 

Basta descrever a solicitação e clicar em enviar. Pronto! Sua solicitação foi enviada, nossa equipe de moderação irá analisar e, assim que concluído, você receberá um e-mail confirmando o resultado. 
Em quais situações posso pedir moderação de conteúdo? 
Antes de explicarmos o que é cada categoria, gostaríamos de lembrar que o Reclame AQUI não julga o mérito das reclamações. Nós respeitamos a liberdade de expressão, e todos os pedidos de moderação serão analisados de acordo com os Termos de Uso do site. 
Todas as dicas neste manual também estão disponíveis na área da empresa, quando você seleciona a categoria desejada. 
O Reclame AQUI prevê algumas situações onde pode ocorrer a moderação de conteúdo. Dividimos estas situações em algumas categorias de moderação conforme abaixo:  
● Reclamação de outra empresa; 
● Reclamação em duplicidade; 
● Conteúdo impróprio; 
● Reclamação Infundada;  
● Reclamação de terceiros;  
● Reclamação Trabalhista; 
● A empresa não violou o direito do consumidor; 
● Este é um caso de fraude; 
Agora, vamos ver como fazer a sua solicitação de forma clara e objetiva. Basta seguir as orientações deste manual para nos auxiliar a analisar as solicitações com maior precisão e agilidade.  
Reclamação de outra empresa: 
Muitas vezes o reclamante se confunde ao publicar a reclamação e posta para a empresa errada. Em casos como estes, ao nos acionar, nós podemos migrar a reclamação para a empresa correta, mas, para que isso seja realizado, é necessário que algumas regras sejam seguidas: 
● Não responda a reclamação! Se a reclamação for respondida, nós não conseguimos transferir para que a empresa correta dê a devida tratativa;  
● Solicite em no máximo 15 dias depois da publicação; 
● Caso saiba o nome da empresa para a qual a reclamação se refere, por favor, informe na descrição para qual empresa devemos migrar. Isso agiliza o atendimento da sua solicitação; 
● Não se aplica em casos de responsabilidade solidária, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor. 
Em situações em que o reclamante não menciona empresa e você não conseguiu identificar para qual empresa ele deseja reclamar, a moderação pode ser solicitada, mas, como sempre, nos dê o máximo de informações possíveis. 
Exemplo: Não conseguimos contato com o reclamante, mas sabemos que não é uma reclamação que pertence à nossa empresa, pois não trabalhamos com este produto/serviço. 
Cuidado! Se o reclamante entrar em contato com o Reclame AQUI e for de fato um cliente da sua empresa, essa reclamação poderá ser reativada. Toda desativação realizada é informada ao reclamante que publicou a manifestação. 
Prazo para solicitar a moderação: em até 15 dias da data de publicação Prazo de análise da moderação: 2 dias úteis; 
Ação realizada: A reclamação será transferida para outra empresa ou desativada. 
Reclamação em duplicidade 
A duplicidade de reclamações acontece quando o reclamante publica mais de uma reclamação sobre o mesmo assunto. É importante lembrar que o reclamante pode ter mais de um tipo de problema em uma compra/contratação de serviço, e, caso as reclamações tratem de problemas distintos, não existe duplicidade. 
Exemplo: O consumidor compra um produto, tem problema com atraso na entrega e posteriormente com recebimento de produto com defeito. 
Em situações onde o mesmo problema, em uma mesma relação de consumo ou comercial. É relatado por dois reclamantes distintos, também pode ser considerada a duplicidade.  
Antes de solicitar a moderação, é importante saber: 
● Todas as reclamações que envolvem a duplicidade devem ser respondidas; 
● As reclamações em estado de réplica também devem ser respondidas, e a última interação deve ser sempre da empresa; 
● Ao solicitar a moderação por duplicidade, no campo de descrição é obrigatório que a empresa informe o número da reclamação que configura duplicidade. 
Caso a reclamação não esteja respondida, a opção “Reclamação em duplicidade” não aparecerá na lista de motivos de moderação.  
A sua solicitação deve ser feita da seguinte forma: 
● Você poderá solicitar a moderação da reclamação mais antiga e na descrição informar o número (ID) da reclamação mais recente; 
● Em uma mesma solicitação você também poderá informar o número (ID) de todas as reclamações em duplicidade daquele reclamante; 
● Cabe ao Reclame AQUI analisar as reclamações e definir qual(is) será(ão) desativa(s); 
● Quando o reclamante relata problemas de recebimento de SPAM, ligações, SMS, não são consideradas duplicidades, e sim um problema recorrente, não sendo passível de moderação nesta categoria. 
Toda vez que uma reclamação é desativada por duplicidade, o reclamante recebe um e-mail onde é alertado que este comportamento infringe os Termos de Uso do Reclame AQUI conforme o item 5.8(g): 
5.8 Ao utilizar o serviço do Reclame AQUI, o USUÁRIO deverá pautar suas opiniões e comentários em conformidade com a lei e a moral, não podendo usar o serviço para: (g) submeter, postar ou transmitir reclamações em duplicidade, ou seja, postar várias reclamações relativas a uma mesma relação de consumo. 
Caso o mesmo reclamante já tenha publicado muitas reclamações em duplicidade, é importante que a empresa informe na solicitação, assim analisamos se o cadastro do reclamante é passível de suspensão no Reclame AQUI.  
Regra para solicitar a moderação: última interação  deve ser da empresa; Regra para solicitar a moderação: informar o número da reclamação em duplicidade; Prazo de moderação para essa categoria: 2 dias úteis; Ação realizada: A reclamação considerada duplicidade será desativada. 
Conteúdo Impróprio:  
A moderação de conteúdo impróprio deve ser utilizada quando a reclamação apresentar palavras de baixo calão, termos pejorativos ou publicação de dados pessoais como CPF, RG, nome completo, telefones, entre outros. 
Importante reforçar que as edições realizadas são para situações onde o conteúdo publicado seja difamatório, calunioso, injurioso, abusivo, vulgar, obsceno, ou que, de qualquer forma, atente contra a moral e os bons costumes. 
Ao solicitar moderação nesta categoria é obrigatório que a empresa informe especificamente o conteúdo a ser editado.  
Lembrando que estas moderações não necessariamente resultam na desativação da reclamação, exceto em raras situações onde todo o  
conteúdo é comprometido devido à citação de dados pessoais ou palavras de baixo calão e termos pejorativos.  
Os termos a serem editados, assim como a ação a ser realizada, ficam a critério da equipe de moderação do Reclame AQUI.  
Importante: Erros no conteúdo das interações, como na resposta, réplica ou assinatura da empresa não podem ser editados. 
Regra para solicitar a moderação: informar o conteúdo a ser editado; Prazo de moderação para essa categoria: 2 dias úteis; Ação realizada: Edição de conteúdo ou desativação da reclamação. 
Reclamação Infundada:  
Uma reclamação é considerada infundada quando o reclamante relata um problema que não é proveniente de uma relação de consumo/comercial.  
Importante destacar que situações onde há uma tentativa/interesse por parte do consumidor ou da empresa de estabelecer a relação de consumo ou comercial, não serão consideradas como reclamações infundadas. 
Exemplo: Em casos onde a relação de consumo não tenha sido concretizada por falha da empresa (problemas sistêmicos, de faturamento, não cumprimento da oferta, entre outros), o reclamante tem o direito de reclamar, já que o problema não foi originado por ele, e também o impediu de estabelecer a relação de consumo/comercial. 
Solicitações de moderação por “Reclamação Infundada” somente serão aceitas em até 30 dias após a data de postagem da reclamação. 
Prazo para solicitar a moderação: em até 30 dias da data de publicação; 
Prazo de moderação para essa categoria: 2 dias úteis; Ação realizada: Desativação da reclamação. 
Reclamação de terceiros:  É considerada passível de moderação como reclamação de terceiros todas as situações em que a reclamação publicada não é de conhecimento do titular da relação de consumo/comercial. 
Antes de solicitar a moderação, é importante saber: 
● Se houver conhecimento do titular, uma reclamação publicada por parentes, amigos ou pessoas autorizadas não poderá ser moderada como reclamação de terceiros; 
● A reclamação só é desativada se o titular da relação afirmar que não autorizou a reclamação. A exceção a esta regra acontece em situações onde se aplica a lei do sigilo bancário, e por isso a empresa não pode esclarecer ou atender a reclamações de terceiros oferecendo informações sobre o problema gerado ao titular da relação de consumo ou comercial.  
Ainda assim, é importante lembrar que, via de regra, quando há consentimento ou conhecimento por parte do titular da relação de consumo ou comercial, a reclamação não é passível de moderação por “Reclamação de Terceiros”. 
Solicitações de moderação por “Reclamações de Terceiros” somente serão aceitas em até 30 dias após a data de postagem da reclamação. 
Prazo para solicitar a moderação: em até 30 dias da data de publicação Prazo de moderação para essa categoria: 2 dias úteis Ação realizada: Desativação da reclamação 
Reclamação Trabalhista:  
Reclamações que citam apenas problemas que envolvem uma relação trabalhista, como por exemplo: ● Questões sobre processos seletivos da empresa; 
● Questões sobre pagamentos (FGTS, benefícios, salário...); ● Direitos trabalhistas em geral. 
Prazo de moderação para essa categoria: 2 dias úteis Ação realizada: Desativação da reclamação 
A empresa não violou o direito do consumidor: 
Esta categoria de moderação será aceita em situações excepcionais em que a empresa não é responsável, inclusive solidariamente, pelo problema do reclamante ou quando este é causado unicamente por ele. Seguem abaixo alguns exemplos gerais de situações passíveis de moderação nesta categoria: 
● Entrega dentro do prazo: reclamações onde o reclamante questiona a entrega de um produto que ainda está dentro do prazo. Casos onde é relatada divergência de informações, como mudança no prazo de entrega após a compra, não são passíveis de moderação; 
● Mau uso: reclamações onde o mau uso do produto é atestado pelo próprio reclamante no relato; 
● Prazo de Garantia: reclamações de produtos fora do prazo de garantia. Será considerado prazo conforme o CDC, porém situações onde há demonstração de vício oculto ou baixa qualidade do produto não serão passíveis de moderação; 
● Troca de produto sem defeito: reclamações sobre a troca de produtos que não apresentaram defeito fora do prazo ofertado pela loja ou fora do prazo determinado pelo direito de arrependimento; 
● Casos em que o cliente se nega a ser atendido: para situações onde o consumidor se nega a realizar o procedimento necessário para resolver alguma pendência. Importante destacar que casos onde forem relatadas falhas anteriores da empresa, ou ainda quando a situação não for condicionada pelo próprio consumidor, não serão passíveis de moderação; 
Caso a motivação enviada pela empresa não esteja condizente com o conteúdo da reclamação, a moderação de conteúdo será negada.  
Esta categoria deve ser tratada como uma exceção às regras, por isso, é muito importante que a resposta da empresa esteja de acordo com a solicitação de moderação. 
O simples fato da empresa ter resolvido o problema do reclamante não deve ser levado em consideração para solicitar a moderação nesta categoria.   
Se a reclamação não estiver avaliada, a opção “A empresa não violou o direito do consumidor” não aparecerá na lista de motivos de moderação.  
Importante: Não serão aceitas situações em que a empresa em algum momento apresentou falha no seu processo de atendimento, como orientações erradas, dificuldade ou falha de atendimento nos canais oficiais, gerando alto índice de esforço ao reclamante.  
Prazo de moderação para essa categoria: 15 dias úteis Ação realizada: A avaliação não é contabilizada nos índices da empresa. 
Este é um caso de fraude 
Esta categoria de moderação se aplica para situações em que o reclamante cometeu uma fraude ou utilizou práticas ilícitas para obter alguma vantagem. É importante encaminhar o máximo de informações possíveis para análise da situação de fraude. 
Importante: a categoria de moderação “Este é um caso de fraude” deve ser usada apenas quando o reclamante que publicou a reclamação cometeu as irregularidades. Outras situações devem ser encaminhadas por e-mail à nossa equipe de qualidade. 
Caso a reclamação não esteja avaliada, a opção “Este é um caso de fraude” não aparecerá na lista de motivos de moderação.  
Prazo de moderação para essa categoria: 15 dias úteis Ação realizada: A avaliação não é contabilizada nos índices da empresa. 
Regras e orientações gerais 
Além das orientações de cada categoria explicadas neste manual, existem também regras gerais aplicadas a todas as moderações de conteúdo. São elas: ● Cada reclamação pode ser encaminhada para moderação no máximo duas vezes;  
● A análise da moderação sempre leva em consideração a reclamação como um todo, ou seja, nossa equipe lê todo o texto da reclamação, a resposta da empresa, as réplicas, a avaliação do reclamante e a motivação enviada para a moderação de conteúdo; 
● Empresas que utilizarem de forma errada o sistema de moderação serão notificadas pelo Reclame AQUI e, caso não se adequem às regras, terão o sistema de moderação suspenso. Casos de reincidências serão tratados com mais rigor; 
● As respostas publicadas nas reclamações sempre devem estar coerentes aos pedidos de moderação; 
● Situações onde a empresa alega que não conseguiu contato com o reclamante não caracterizam nenhuma categoria de moderação de conteúdo. A empresa pode buscar interagir ou se posicionar através da reclamação postada no Reclame AQUI.  
Princípios da moderação de conteúdo 
● O fato do reclamante não estar amparado ou assistido pelo CDC em uma determinada situação não significa que ele não possa se manifestar a respeito; 
● Não cabe ao Reclame AQUI analisar o mérito da reclamação, tampouco decidir se o conteúdo deve ou não permanecer publicado com base nesta análise; 
● O conhecimento gerado através de decisões do judiciário também embasa a análise do Reclame AQUI sobre diversos temas; 
● Falhas no processo de atendimento das empresas, levando o consumidor a um alto índice de esforço, também são consideradas nas análises de moderação; 
● Princípio da Boa-Fé. O Reclame AQUI nunca assumirá, nas análises de moderação, que o reclamante ou a empresa estão agindo de má-fé.  
Ficou com alguma dúvida? É só falar com a gente! 
Qualidade@reclameaqui.com.br =)